案例一：刘女士因自身原因操作失误导致预定客房时间错误要求酒店退款。

案情简介

　　刘女士通过某旅行社计划预定2025年11月18日某温泉酒店客房，但是其与旅行社微信沟通时将预定时间写成11月13日，该旅行社跟酒店下了11月13日的单，导致其于11月18日到达该某温泉酒店入住时被拒绝入住，需要重新付费入住，其认为没有入住重新付费不合理。诉求：要求该酒店退还房费。

　　接到投诉后，属地负责投诉处理工作人员立即调查了解情况。据调查，此事主要是因为刘女士因自身原因操作失误导致旅行社下错单，该酒店于11月13日晚上8点已经将游客未及时入住情况告知了旅行社，晚上10点再次提醒该情况，但旅行社未提供任何与投诉者沟通问题的记录。经调解，该酒店表示已按正常订单流程全天候保留房间，未另行售卖且正常提供套餐内设施服务，因此产生的全款费用不予退还。刘女士表示不满意处理结果，双方未达成一致意见。由于多次调解均未成功，属地负责投诉处理工作人员已经建议刘女士通过法律途径维护自身权益。

案件评析

　　经调查，此事是由于刘女士因自身操作失误导致预定错入住时间，酒店按正常订单流程全天候保留房间，未另行售卖且正常提供套餐内设施服务，因此产生的全款费用不予退还，游客一旦下定就要对自身过失造成的违约责任负责。

建议提示

　　我们建议旅游者和旅游经营者要有契约精神，旅游者在购买、预定旅游产品前要认真查看相关违约条款，发生纠纷后要按照合同条款进行赔付。

　　案例二：钟先生小孩在某景区漂流时受伤要求赔偿。

案情简介

　　钟先生与小孩于2025年5月2日在我市某景区参加漂流时其小孩发生意外受伤。诉求：要求该景区赔偿5000元。

　　接到投诉后，属地负责投诉处理工作人员立即调查了解情况。据调查，钟先生的小孩受了轻伤，已经在属地医院包扎治疗，该景区已经垫付医药费。现钟先生要求该景区赔偿5000元自己回广州治疗，但是该景区不同意赔偿5000元，只同意其可以回广州治疗，后续可以拿单据回来报销。投诉者表示不同意，经多次调解后双方未达成一致意见，调解失败。因调解失败，我局建议投诉人通过其它法律途径维护合法权益。

案件评析

　　属地负责投诉处理工作人员本着双方平等自愿的基础上多次分别与投诉人、景区方协调沟通，由于投诉者坚持要求该景区赔偿5000元，而景区只同意其可以回广州治疗，后续可以拿单据回来报销，经调解后双方仍未达成一致意见。根据《旅游法》第九十二条，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：（一）双方协商。（二）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解。（三）根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。（四）向人民法院提起诉讼。本案中，经旅游投诉受理机构调解未成功，已建议投诉人走司法途径。

建议提示

　　我们建议投诉者诉求要理性、合理，游客在旅游过程中受伤后，游客可以与涉事企业进行沟通，先回常住地进行治疗，后续可以凭相关医疗单据进行报销并要求合理的赔偿。