关于《惠州市惠民速办民生诉求服务管理办法》的政策解读

　　为贯彻落实国家、省关于12345政务服务便民热线规范化、提质增效的要求，规范民生诉求服务工作，我市制定了《惠州市惠民速办民生诉求服务管理办法》（以下简称《办法》）。为便于更好理解《办法》主要内容，现就《办法》的制定背景和相关内容解读如下：

　　一、起草背景和依据

　　近年来，我市持续深化12345政务服务便民热线改革，特别是2025年以来，统筹整合资源搭建惠民速办一体化民生诉求平台，在畅通群众诉求、化解民生难题、服务市场主体方面取得明显成效，得到群众与市场主体广泛认可。另外，《惠州12345政务服务便民热线管理办法》（惠府办函〔2023〕72号）于2026年8月31日到期，经实施后评估，需出台有关规章制度。

　　《办法》主要依据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）、广东省政务服务便民热线管理相关规定。

　　二、目标任务

　　惠民速办民生诉求服务构建一号对外、7×24小时受理、分级负责、闭环处置、主动治理、数智赋能的民生诉求服务体系，实现群众和企业诉求高效受理、办理，打造共建共治共享治理格局，持续优化营商环境、提升群众和企业满意度。

　　三、主要内容

　　《办法》共三十二条，覆盖职责分工、受理办理、平台建设、保障监督等方面，完整搭建“受理处置－平台支撑－监督评价”全链条制度体系。主要内容如下：

　　（一）第一至第九条。一是明确制定目的、定义、工作原则、各级政府及部门职责、诉求人权利义务等。二是明确“惠民速办”民生诉求服务是依托惠民速办平台受理诉求人提出的各类非紧急诉求，实行一号对外、即接即办、分级负责的运行模式。三是明确市、县（区）政府统筹保障职责，政务服务和数据管理部门主管职责，承办单位办理职责，构建“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的工作格局。四是明确诉求人享有自主提出诉求、查询进度、服务评价等权利，同时需履行如实诉求、配合办理、不恶意占用资源等义务。

　　（二）第十条至第二十二条。主要规范诉求受理、分拨、办理、反馈、评价等工作。一是明确受理范围与不予受理情形，规范不予受理事项应告知引导。二是民生诉求事项实行清单管理，包含事项清单、职责清单、实施清单三部分，遵循集中管理、动态调整的原则。三是明确登记分拨、首办负责、办理时限、办结要求、退单审核、诉求回访等各个环节的处置要求。咨询表扬类事项，应自收到之日起2个工作日内办结；求助投诉举报建议类事项，应自收到之日起10个工作日办结；复杂事项可申请延期，但不超过2次；承办单位在规定办理期限内有困难无法按时办结的，可申请阶段性办结，并主动向诉求人说明情况。四是明确诉求人可对诉求办理工作进行满意度评价。

　　（三）第二十三至第二十七条。主要是惠民速办平台渠道建设、知识库维护、数据管理、智能化应用、信息安全等方面规定。

　　一是明确各单位原则上不新建诉求渠道。二是明确统筹建设全市统一知识库，承办单位需及时报送政策、应答口径等信息，错漏信息2个工作日内修正。三是建立民生诉求数据库，分级分类管理、共享共治。四是严禁泄露诉求人信息，落实保密责任。

　　（四）第二十八条至第三十一条。主要是主动治理、监督评价、跟踪督办、社会监督等方面内容。一是明确市、县（区）政府应聚焦高频共性诉求、疑难诉求开展主动治理、专题攻坚；承办单位应预判季节性、周期性问题，推进源头治理。二是建立监督评价机制，不片面追求排名。三是强化跟踪督办。市、县（区）政务和数据部门联合有关部门对诉求事项办理成效进行监督，推动有效解决。四是畅通社会监督渠道。开展平台开放日活动，邀请代表委员、群众、媒体参与监督，收集意见建议。

　　（五）第三十二条。明确《办法》自2026年11月1日起施行，有效期5年。

　　四、利企惠民措施

　　一是服务全天候、渠道多元化。实行7×24小时不间断受理，支持图文多形式提交诉求，群众企业可随时随地反映问题；二是办理时限规范化。区分咨询、投诉、举报等事项办结时限，明确延期流程；三是利用首办负责、严格退单审核、镇街吹哨部门报到、疑难会商机制多层约束承办单位办理行为；四是双向权益保障。既保护诉求人隐私、利益不受侵害，也规范恶意投诉骚扰行为，维护平台正常秩序；五是数字赋能源头治理。依托诉求大数据预判治理风险，推动未诉先办，从根源减少重复投诉。

　　五、前后政策差异

　　新制定的《惠州市惠民速办民生诉求服务管理办法》是在原《惠州12345政务服务便民热线管理办法》到期背景下，在原12345热线管理办法的基础上，完善了事项清单管理、渠道建设、主动治理等方面的内容，同时加强与国家、省有关规定的衔接。一是制定背景与依据更新。《办法》制定依据增加了《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）、《广东省12345热线平台“即接即办”运行管理暂行规定》。二是事项清单管理、主动治理、疑难会商机制应用等进一步明确。《办法》设立主动治理与未诉先办条款，依托大数据对高频、热点、季节性、新业态诉求开展预警预判，推动治理模式从被动接诉转向源头预防。承办单位对工单办理责任有异议，可申请疑难调处，由政务和数据部门联合机构编制、司法行政部门共同会商确定办理责任。三是规范民生诉求数据管理应用。《办法》规定建立统一民生诉求数据库、分级分类标准、分析报告制度，数据共享以接口对接为主，严控数据使用权限。四是监督评价更加科学客观。《办法》明确行政调解、执法办案类诉求不片面追求满意度。组织人大代表、政协委员、专家学者开展诉求评议，公开典型案例，引导群众理性反映诉求。明确不设置不切实际的目标要求、不片面追求排名，为基层减负等。