HFGS-2026-5

惠州市人民政府办公室关于印发

《惠州市惠民速办民生诉求服务

管理办法》的通知

惠府办〔2026〕15号

各县、区人民政府，市政府各工作部门：

　　《惠州市惠民速办民生诉求服务管理办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。实施过程中遇到的问题，请径向市政务服务和数据管理局反映。

惠州市人民政府办公室    

2026年9月28日      

惠州市惠民速办民生诉求服务管理办法

　　第一条 为规范惠州市惠民速办民生诉求服务工作，畅通民意诉求渠道，优化营商环境，提升政务服务和社会治理水平，根据国家和省有关规定，结合本市实际，制定本办法。

　　第二条 本办法所称惠民速办民生诉求服务，是指依托惠民速办平台，对民生诉求受理分拨、处置反馈、监督评价实行全流程闭环管理，深化诉求清单、知识库、平台数据等应用，构建市县（区）贯通、协同高效的民生诉求服务体系。

　　本办法所称惠民速办平台，由市人民政府设立，整合市12345政务服务便民热线、网络平台等多元受理渠道，“7×24小时”受理自然人、法人和其他组织（以下统称诉求人）提出的各类非紧急诉求，实行一个号码对外、即接即办、分级负责、属地管理和行业部门指导相结合的运行模式。

　　第三条 惠民速办民生诉求服务坚持以人民为中心的发展思想，遵循党建引领、改革创新、条块联动、数智赋能的工作原则，建立党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的民生诉求综合服务体系，打造共建共治共享的社会治理格局。

　　第四条 市、县（区）人民政府应当加强对惠民速办民生诉求服务工作的保障，强化监督检查，督促责任落实；协调解决惠民速办民生诉求服务工作中的重大问题，主动治理社会普遍关注的共性问题。

　　大亚湾经济技术开发区、仲恺高新技术产业开发区管理委员会按照规定的职责开展惠民速办民生诉求服务工作。

　　乡镇人民政府（街道办事处）依据法定职责开展惠民速办民生诉求服务工作。

　　第五条 市政务服务和数据管理部门是惠民速办民生诉求服务工作的主管部门，负责惠民速办平台的规划建设、运行管理工作，建立健全制度规范，指导和监督惠民速办民生诉求服务工作；负责诉求受理、分拨、跟办、回访、数据分析等工作。

　　县（区）政务服务和数据管理部门负责辖区内惠民速办民生诉求服务管理工作；负责诉求的接收、分拨、跟办等具体工作。

　　各级有关部门及其下设机构、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织、承担公共服务职能的企业事业单位以及实行垂直管理的国家、省派驻本市的机关或者派出机构等（以下统称承办单位），负责依法办理职责范围内的诉求事项，对办理行为、答复内容和办理结果负责，协助本级民生诉求服务工作的主管部门做好政策法规宣传、知识库建设维护等工作，指导、协调、督促本行业系统下级单位做好诉求事项办理工作。

　　第六条 深化市12345热线与110、119、120等紧急热线及水电气等公共事业服务热线的联动机制，逐步归并其他非紧急类政务服务热线，整合各级有关单位为收集民生诉求而建设的各类渠道。

　　第七条 诉求人可以通过惠民速办平台自主选择以语音、文字、图片、视频等形式提出合理诉求，了解诉求办理进度和结果，并对办理情况进行客观评价。

　　诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复；诉求事项涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。

　　第八条 诉求人应当如实表达诉求，对诉求内容的真实性负责，配合承办单位开展诉求办理工作。诉求人不得恶意反复拨打或无正当理由长时间占用惠民速办平台资源，不得骚扰、侮辱、威胁工作人员，不得捏造事实诽谤、诬告陷害他人，不得利用惠民速办平台谋取非法利益。

　　诉求人涉及骚扰、侮辱、威胁惠民速办平台、承办单位工作人员及扰乱惠民速办平台正常工作秩序的，惠民速办平台及承办单位应做好劝导、教育工作；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

　　鼓励诉求人实名提出诉求。根据有关规定需要提供诉求人信息方可办理的事项，诉求人应当如实提供有效信息。

　　第九条 市、县（区）人民政府及其相关部门应当采取措施、畅通渠道，支持、引导社会力量参与诉求办理和社会治理，利用广播、电视、报刊、网络等新闻媒体，采取多种形式开展宣传普及，引导公众依法依规、合理提出诉求，营造良好的社会氛围。

　　第十条 惠民速办平台受理本市行政区域内的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

　　第十一条 对下列情形，惠民速办平台不予受理：

　　（一）不属于本市行政管辖范围内或本市无行政管理权的事项；

　　（二）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径的事项；

　　（三）已进入信访渠道的事项；

　　（四）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的事项；

　　（五）违反法律法规规定、违背社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰的事项；

　　（六）相关诉求正在办理过程中或已按照法律法规、规章和有关政策规定办理完毕，诉求人无新的实质诉求重复反映的事项；

　　（七）诉求不明确、不合理、无实质性内容，恶意占用行政资源的事项；

　　（八）其他依据法律法规规章不予受理的事项。

　　对于不予受理的诉求事项，告知诉求人相应法定途径或做好解释说明。

　　第十二条 民生诉求事项实行清单管理，包含事项清单、职责清单、实施清单三部分，遵循集中管理、动态调整的原则。

　　市、县（区）政务服务和数据管理部门遵循职能部门行业主管与属地管理相结合的原则，组织各承办单位开展清单编制和管理工作，逐项匹配责任部门。清单编制及管理过程中存在职责分工分歧的，市、县（区）政务服务和数据管理部门组织协商确定责任部门，必要时请本级机构编制、司法行政等部门进行职责界定。

　　第十三条 惠民速办平台应当客观规范记录诉求涉事时间地点、事项内容、联系方式等必要信息，生成标准化诉求工单，实行一事一单一档，确保诉求办理全流程可追溯。

　　第十四条 惠民速办平台对接收的诉求，根据惠民速办平台知识库能即时答复的，直接答复诉求人；不能直接答复的，按照清单分拨至相应承办单位办理。对无法明确承办单位的诉求，实行快裁快处、首办负责。

　　惠民速办平台受理诉求时，应根据诉求内容，确定诉求类型及诉求事项等信息。

　　第十五条 承办单位依职责分类办理诉求事项：

　　（一）属于本单位职责范围的，应依法依规及时办理；对受客观因素制约暂时无法办理的，向诉求人做好解释工作并制定阶段性解决方案。

　　（二）不属于本单位职责范围的，应当自收到工单之日起1个工作日内说明退回理由和依据，申请退回惠民速办平台。市政务服务和数据管理部门应当在1个工作日内完成审核；审核同意退回的，另行分拨至其他承办单位，办理期限重新计算；审核不同意退回的，由原承办单位继续办理，办理时限自首次接到工单之日起计算。

　　（三）依照本办法属于不予受理范围的，应当依法依规告知诉求人不予受理决定及相关依据，向惠民速办平台提供说明材料，并做好对诉求人的解释疏导工作。

　　（四）办理诉求涉及其他单位的，首办单位牵头协调确定协办单位和协办事项；协办单位应当积极配合，在规定时限内将办理结果报送首办单位，由首办单位统一答复诉求人。

　　（五）诉求事项较复杂、需多个承办单位协同处置的，各承办单位应当及时响应、快速联动。按照乡镇（街道）履行职责事项清单，应由乡镇人民政府（街道办事处）处置的诉求事项，在诉求处置过程中需相关单位联动的，实行“镇街吹哨、部门报到”，相关单位应及时报到。

　　（六）承办单位可对同一诉求人反映多个相同诉求或多个诉求人反映同一诉求的重复事项进行并案办理。

　　诉求办结后，承办单位对职责清单或承办责任有异议的，可以提出申请调整，由本级政务服务和数据管理部门组织协商确定，必要时请同级机构编制、司法行政等部门进行职责界定。

　　第十六条 惠民速办平台实行诉求事项限时签收办理制。承办单位应快速响应、及时确认签收，并按诉求类型分类限时办结。

　　（一）承办单位接到工单后，应当在1个工作日内确认签收。其中，咨询、表扬类事项，自收到之日起2个工作日内办结；求助、投诉、举报、建议类事项，自收到之日起10个工作日内办结；国家、省政务服务平台等相关平台通过惠民速办平台交办的事项，按国家、省有关规定办理。

　　（二）惠民速办平台及承办单位应综合研判诉求的影响范围、紧迫程度、潜在风险等情况，对应快速落实处置的诉求事项实行快速响应、高效处置、及时反馈，不得申请延期。

　　（三）承办单位因诉求事项办理难度大、发生不可抗力等情况而无法按期办理的，应及时向惠民速办平台提出延期申请，并向诉求人说明延期办理的原因；延期办理不超过2次，每次延期时限与相应类型事项的办理期限相同。

　　重办工单原则上不得延期，已经延期的工单原则上不允许退单；市、县（区）政务服务和数据管理部门应加强对超期未办结工单的管理，及时督促提醒。

　　（四）国家、省政务服务平台等相关平台交办的诉求事项不允许延期的，承办单位不得延期。

　　第十七条 承办单位在规定办理期限内确有困难无法按时办结诉求事项的，应当主动向诉求人说明情况，在惠民速办平台注明阶段性办理进展、无法按时办结原因、后续处置方案、答复诉求人情况，以及诉求人意见等内容后，申请阶段性办结。

　　第十八条 承办单位应在办理期限内将办理情况通过电话、短信、网络平台等方式主动、规范回复诉求人。

　　诉求办理完毕，承办单位应向惠民速办平台提交工单办结申请，经审核符合要求的同意办结；不符合要求的退回重新办理，办理期限按承办单位首次收到转办工单时间起计算。工单办结申请需符合以下要求：

　　（一）回复内容应当具体、简洁明了，不可简单罗列法律法规，回复语言避免生硬晦涩、答非所问，不得漏答或刻意不答。

　　（二）回复内容能够充分响应诉求人，回复内容包括但不限于办理单位、办理时间、办理方式、协调处置经过、意见建议、办理结果、解释指引等。

　　诉求人反映承办单位虚假办理诉求事项的，承办单位应向惠民速办平台提供办理诉求事项相关材料；无法提供的，视为虚假办理，并按规定追究责任。

　　第十九条 市政务服务和数据管理部门对承办单位的退回申请进行审核。存在下列情形的，审核不予通过：

　　（一）诉求事项全部或部分属于该承办单位职责范围的；

　　（二）承办单位自签收后未在1个工作日内退回或退回时未注明退回理由和依据的；

　　（三）登记内容、文字存在瑕疵但不影响后续办理的；

　　（四）部分登记内容与客观情况不完全相符但承办单位可根据客观情况进行办理的；

　　（五）诉求人已提供事项的基本情况或线索，承办单位可进一步了解或核实办理的；

　　（六）惠民速办平台知识库知识点无法完整答复诉求人，但承办单位以已有知识内容为由退回的；

　　（七）经有关部门或快裁快处指定承办单位的；

　　（八）其他依法依规应当办理的情形。

　　第二十条 诉求人发起撤诉时，诉求事项未分拨至承办单位的，由惠民速办平台直接登记撤诉并办结归档；已分拨至承办单位的，由承办单位退回至惠民速办平台，经惠民速办平台统一登记撤诉并办结归档。诉求事项办理过程中，诉求人向承办单位提出撤诉的，承办单位应引导诉求人通过原提交渠道发起撤诉申请。

　　第二十一条 诉求人可对诉求事项办理情况进行满意度评价，对综合评价为不满意和非常不满意的诉求事项，惠民速办平台应通过电话、短信等方式对诉求人进行回访，属于本办法第十一条规定的除外。

　　回访过程中诉求人要求重办的，发回原承办单位重办，重办时限与原诉求事项类型一致。回访过程中诉求人提出新诉求的，惠民速办平台应重新登记，并按照规定程序分拨办理。

　　已撤单的诉求事项不开展回访及满意度调查；行政调解类、执法办案类诉求不片面追求满意度。

　　第二十二条 市政务服务和数据管理部门建立健全民生诉求服务评议机制，可组织人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体等多方力量，定期开展诉求评议活动，并向社会公开典型案例，引导公众依法依规、合理提出诉求。

　　第二十三条 惠民速办民生诉求渠道建设遵循“统一标准、统一服务、高效智能”的基本原则，各单位原则上不得新建民生诉求渠道。

　　第二十四条 市、县（区）政务服务和数据管理部门及承办单位遵循权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的原则，共同建设和维护知识库。

　　承办单位应及时报送更新知识库内容，主动做好本单位知识库的维护工作：

　　（一）及时更新本单位工作职责、权责清单、服务事项、对外服务联系方式、对外服务时间等信息；

　　（二）报送的知识内容，原则上应当明确法律法规和政策依据、适用范围、适用主体、适用条件、常见问题解答等；涉及需提交资料的，应明确资料线上线下获取途径、填写说明、样例等具体内容；

　　（三）对与社会公众利益直接相关的政策，原则上应在向社会公开发布前3至10个工作日内向市政务服务和数据管理部门报备，将政策文件及政策配套解读信息上传知识库，并向惠民速办平台工作人员提供专题培训；

　　（四）对于重大事件、突发事件，应即时报送应答口径；

　　（五）对于经市政务服务和数据管理部门核查知识库存在错漏信息的，承办单位应在收到核查结果2个工作日内补正。

　　第二十五条 市、县（区）政务服务和数据管理部门应按照统一标准，及时通过数据资源“一网共享”平台进行数据编目挂接、归集和共享；建设完善专题诉求数据库，常态化开展数据分析研判。

　　各承办单位可根据工作需要，按照有关法律法规和制度规范要求向本级政务服务和数据管理部门提出数据共享需求，政务服务和数据管理部门及时向同级有关部门推送所需数据。各承办单位应强化本单位、本行业诉求综合分析研判和共性问题治理，不得超越工作职责和履职需要获取和使用民生诉求数据。

　　第二十六条 市政务服务和数据管理部门统筹推进惠民速办平台数智化建设，运用大数据、人工智能等技术，探索智能问答、智能分拨、智能填单、智能回访、智能分析等应用场景，提升智能化辅助水平。

　　第二十七条 按照“谁管理谁负责、谁使用谁负责”的原则，落实惠民速办平台信息安全保障要求和信息安全责任，加强诉求数据归集、共享信息使用等全过程安全管理，严格保护国家秘密、商业秘密、个人隐私。不得泄露不宜公开内容，不得违规将诉求人身份信息及诉求内容泄露给无关的第三方。

　　第二十八条 市、县（区）政务服务和数据管理部门应强化诉求数据挖掘分析和动态监测，建立民生诉求定期分析报告制度，为各级部门科学决策、精准施策、政策评估等提供支持。

　　市、县（区）人民政府应聚焦高频次、共性诉求，开展主动治理、区域治理；对历时久、解决难度大的诉求开展专题研究、制定解决方案。

　　各承办单位应对高频共性诉求事项，强化源头治理、主动治理，推动“未诉先办”。对季节性、周期性诉求事项，提前制定预案，做好工作准备。对风险性、苗头性诉求事项，及时预警处置，防范问题扩散升级。

　　第二十九条 市政务服务和数据管理部门对惠民速办民生诉求服务工作建立监督评价机制，负责监督评价及结果运用；遵循客观公正、科学合理、注重激励的原则，探索分档分类评价，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名，既推动提升诉求办理质量，又切实为基层减负。

　　第三十条 市、县（区）政务服务和数据管理部门联合有关部门对诉求事项办理成效进行监督，对有关问题工单诉求事项，通过督查督办、提级办理等方式推动有效解决。

　　第三十一条 惠民速办平台开展开放日活动，组织人大代表、政协委员、群众、企业、媒体走进惠民速办平台，主动接受社会监督，收集社会各界意见建议，持续优化服务质效。

　　第三十二条 本办法自2026年11月1日起施行，有效期5年。