2025年7月1日，“惠民速办”平台正式上线。作为市政府2025年十大工程和民生实事之一，“惠民速办”服务体系以12345热线为依托，围绕“1111”工作思路构建，即“整合一个线上诉求渠道、建设一个统一调度平台、制定一套职责清单、完善一套工作机制”，推动民生诉求服务从“接得住”向“办得快、办得好、办得实”全面升级。

　　一、明确职责边界。编制“一目录两清单”（民生诉求事项目录、职责清单、实施清单），涵盖经济调节、市场监管、社会管理等6大类千余项具体事项，并细化为市县级万余条实施清单，确保诉求“有人管、有人办”。同时建立动态调整机制，持续提升分拨精准度。

　　二、优化运行机制。一是渠道统一化。整合归并全市各单位共308个分散诉求渠道，打造“惠民速办”门户网站、微信小程序、12345热线“三端合一”的统一入口，彻底改变以往群众诉求“多头找、反复跑”的局面，实现“一端受理、一网通办”。二是调度智能化。依托DeepSeek等AI大模型技术，自动识别诉求类型、精准分派责任单位，有效提升分拨准确率。三是操作便捷化。市民可像“查快递”一样实时查看处置进度，并对办理结果进行多维度评价。四是预警前置化。平台对接“惠云眼”，主动识别疑似民生诉求，推动治理模式由“接诉即办”向“未诉先办”转变。

　　三、构建制度体系。构建“1+5+5”制度规范框架，包括1个《民生诉求服务管理暂行规定》、5项工作机制（快速响应、首办负责、疑难调处、监督评价、不合理不合规诉求评议）和5项工作规范（渠道、受理分拨、事项、平台、知识库管理）。特别是“首办负责制”“镇街吹哨、部门报到”“疑难争议调处”等机制落地应用，有效破解职责交叉和推诿扯皮问题。

　　四、强化联动协作。一是深化政媒联动，持续与惠州电台“行风热线”专栏合作，及时报送典型案例，打造“12345热线+政媒融合”的宣传监督模式。二是提升警情协同效能，持续强化12345与110的联合作战能力，实现话务联动与警单接收，有效缓解非警务警情占用警力资源。三是加强部门协同，与社保、医保等高频率业务部门，户政、车管等政务服务窗口，以及城管、商务等部门建立紧密联动与知识共享，实现咨询业务高效精准解答。四是推进线上线下融合宣传，线下依托户外大屏、社区嵌入实现全域覆盖，触达超百万居民；线上通过“惠州12345”微信视频号每周发布政策解读短视频，使其成为群众了解政策的重要窗口。